【案情】
消费者肖女士在营口某商场定制一枚钻戒2.6万元，但等到取货的时候发现与定制时看到的款式大小有差距，消费者要求退货，商家不同意退货，只同意给维修更换底座，沟通多次无效。消费者感到不合理，找到消费者协会寻求帮助。
【处理过程及结果】
消费者协会接到投诉后，跟该商场工作人员取得了联系，了解情况。经了解，是因为消费者的购买的钻石比样品的小，所以才没有预想的效果，但考虑到当时也没有跟消费者沟通清楚，商家也有责任，消协工作人员对其耐心劝导，树立诚信经营，服务百姓的理念，最终商场同意给消费者退货，消费者表示十分满意。
【评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。